Компания
online@srccs.su /
online@srccs.su /
Результаты исследования
Расследование инцидентов рассылки анонимных писем
и опыт работы Линии доверия
Научно-исследовательский Центр Корпоративной Безопасности. Июль-октябрь 2017
О теме исследования
В первой половине 2017 года наша команда расследовала и консультировала по 18 инцидентам, связанными с рассылкой анонимных писем. Часто само содержание, или отсутствие внимания к информации в нем, могло повлечь различные риски для всего бизнеса. Мы начали подробнее изучать данную тематику и выяснили, что около 57% собственников, управленцев и представителей безопасности сталкивались с подобными происшествиями, а некоторые истории привели к серьезным репутационным и финансовым последствиям.
По просьбам участников исследования мы выпустили краткий обзор рисков, рекомендации
по реагированию на "анонимки", проанализировали содержание и мотивацию авторов. На данной странице вы найдете часть информации, остальные данные собраны в удобный PDF-файл,
который можно скачать и ознакомиться. Участники круглого стола в учебном центре Интерфакса могут получить видео-запись и презентации спикеров.
Как проводили исследование?
В исследовании приняли участие представители
из 180 компаний различных сфер бизнеса
Провели опрос
Основная цель опроса - узнать о том,
сколько человек сталкивались с "анонимками",
как на проблему смотрят различные специалисты и какие видят риски.
Собрали мнения
Мы провели интервью с различными специалистами и экспертами. Вопросы были ориентированы на пути решения проблемы
и практические рекомендации.
Объединили опыт
Проанализировали все кейсы, где фигурировали анонимные письма и обращения. Также получили данные от наших партнеров и клиентов, что позволило собрать большую базу инцидентов и их особенностей.
Основные итоги
Здесь вы найдете краткие мнения и рекомендации на основе полученных данных и проведенного круглого стола в учебном центре Интерфакс
57,8 % опрошенных сталкивались с анонимными письмами/звонками
Чаще всего среди подобных писем угрозы, оскорбления и недовольства. Отдельно можно выделить письма от уже уволенных сотрудников, которые испытывая проблемы с устройством на новую работу начинают мстить бывшему работодателю.
78,5 % опрошенных считают что обида основная мотивация "анонимок"
Мнение опрошенных и результаты наших расследований - совпадает. Основная мотивация - это обида. Важно отметить, что данное эмоциональное состояние сильно искажает восприятие информации и объективность человека. Плюс обида очень продолжительное и глубокое чувственное переживание. В связи с этими причинами анонимные письма в качестве могут отправляться спустя продолжительное время (от 2-3 месяцев до года).
Проверки контролирующих органов и репутационные риски - основные по мнению опрошенных
Также по результатам исследования выяснилось, что вероятен риск конфликтов внутри коллектива, поскольку, в подавляющем большинстве случаев, отмечено наличие личной и конфиденциальной информации в анонимных письмах. Сами авторы писем часто продолжают провоцировать и отправлять все новую информацию различным людям или жалобы в различные органы.Если в компании возникал инцидент с рассылкой анонимных писем, то в 40% случаев подобное повторялось с другой темой и содержанием.
Кто, Как и Что?
содержание проанализированных анонимных писем и обращений
Реальные факты нарушений
в 70% писем содержалась информация о действительных фактах краж, откатов и неисполнении своих обязанностей
Оскорбления
28% писем содержали личные оскорбления. Авторов таких писем стоит искать, поскольку это потенциально крайне неблагонадежные люди.
Жалобы на руководство
В большинстве случаев анонимки отправляются именно ТОП-менеджменту компании, а не непосредственному руководителю. Это происходит по причине отчаяния, либо непонимания к кому обратиться.
Пишут сразу после очередного повода
Это реакция на какие-то действия или факты. Собственно, именно это и ключ к поиску автора письма и понимания его мотивов. Вспышка конфликта, взятка, слухи, либо затронутые интересы - провоцируют на написание.
Реакция на "несправедливость"
Основная мотивация - попытка выплеснуть обиду. Например: отсутствие продвижения по должности, разные бонусы, свидетельство безнаказанных нарушений, смена руководителя или отсутствие внимания к некой общей проблеме.
Уволившиеся сотрудники
Спустя 2-3 месяца после увольнения. Либо в ситуации, когда не смогли найти новую работу (или не устраивает). Либо когда что-то становится триггером (успехи бывших коллег или напоминание).
Основные рекомендации при получении "анонимок"
Наши возможности по расследованиям
автор всегда оставляет следы
Анализ рукописной "Анонимки"
На предмет намерений, искренности, просчета рисков и особенностей характера автора письма. Если у вас есть несколько образцов, то возможно установить идентичность почерка.
Анализ электронных писем
Определение мотивов и намерений, прогнозирование поведения, определение рисков и создание комплекса мер по поиску автора. Анализ "цифровых следов" и поиск доказательств.
Анализ "чернения бренда"
В различных каналах (мессенджерах, сайтах с отзывами, статьи, социальные сети и другие источники). Поиск и сбор доказательств, определение особенностей психологического портрета авторов и способов противодействия им.
«Когда мы получаем анонимку, мы работаем в двух направлениях: ищем кому это выгодно и подтверждается ли информация».
Анонимные письма - это эмоциональный поступок
Данные наблюдения основаны на опыте работы команды экспертов НИЦКБ. В проведенном исследовании получилось много различных материалов, поэтому рекомендуем также скачать и другие материалы.
Анонимные письма - это специфический феномен. Во-первых, чаще всего, это инструмент мести и попытка вылить обиду. Во-вторых, поиски автора письма могут быть слишком затратны и неэффективны, что ставит вопрос о необходимости. В-третьих, отсутствие реакции на анонимные письма (со стороны компании), в большинстве случаев, привело к большим проблемам в дальнейшем. Более того, данный феномен распространяется и повторяется, что увеличивает риски для бизнеса.
Увы, но комплекса уникальных мер - нет. Мы постарались в исследовании показать возможности и некоторые действия, которыми можно воспользоваться. Естественно, в различных условиях они могут как хорошо сработать, так и не дать нужного эффекта.
1. Анонимные письма - это свидетельство наличия в компании проблем с коммуникацией и скрытых конфликтов.
2. Мы рекомендуем тщательно собирать информацию при получении анонимного письма. В одном из кейсов руководство компании в спешке нашли предполагаемого автора письма и открыто обвинили его при всем коллективе. Однако, как показало дальнейшее расследования, это было не так. В итоге несправедливо обвиненный человек решил уйти из компании
3. Чаще всего авторы не прибегают к анонимайзерам или VPN. Во всяком случае по расследуемым нами кейсам - это было так. Зачастую автор пишет их под воздействием эмоций, что не дает возможности досконально продумать план.
4. Психолингвистика и контент анализ в большинстве случаев позволяют идентифицировать автора, при наличии времени.
5. Иногда мы сталкивались с мнением, что анонимки не стоят затраченных ресурсов. Действительно, иногда в содержании много безумного бреда или просто ругательств, за которыми не будет последствий. Но в практике также есть случаи, когда оставшиеся без внимания письма вылились в масштабные проверки и последовавшие скандалы в СМИ.
Линия доверия - эффективный инструмент для сбора и получения информации
В ходе исследования выяснилось, что в компаниях, где функционировала Линия доверия (или Горячая линия) количество анонимных писем было в разы ниже, чем там где этот инструмент не использовался.
1. С момента внедрения Линии доверия в исследуемых компаниях сократились или вовсе прекратились анонимные письма руководству.
2. Постепенное внедрение линии доверия демонстрирует сотрудникам открытость и возможность быть услышанным.
3. Одним из вопросов, который подняли на круглом столе, был "Принимать ли на Линию доверия анонимные обращения? Без идентификации человека? И стоит ли обращать на них внимание?". Основная часть экспертов сошлась во мнении - да, принимать. А уже потом анализировать важность и пользу сообщения.
4. Основной проблемой при внедрении Линии доверия в России является "стереотип о стукачестве". Сотрудники считают, что обращение на Линию - это показатель слабости, отстранения от коллектива. Поэтому внедрение этого инструмента должно происходит с четкой выработкой стратегии и пониманием корпоративной культуры, а в самом процессе должны участвовать руководители СБ, HR и комитет по этике.
"Как правильно подать «горячую линию» сотрудникам?" Абстрагироваться от ассоциации с тем, что стучать плохо «Ты не стучишь, ты помогаешь». Горячая линия призвана продлить жизнь предприятия. Чем плох фрод – тем, что он влечет увольнения, потерю денег, нечем платить зарплату, компанию обворовали - приходится сокращать людей. А линия доверия помогает участвовать в жизни предприятия. Даже если вы менеджер по чистоте зала – вы можете участвовать в жизни компании.
Чем полезна линия доверия?
Для того, чтобы «Горячая линия» работала хорошо, нужна одна точка «входа», т.е. одна точка получения информации напрямую от сотрудников. Это можно организовать как внутри компании, так и через аутсорсинг.
Каждая заявка должна рассматриваться коллегиально. Правильнее, чтобы это делала рабочая группа, комплаенс комитет и т.д. состоящая из СБ, аудита, HR, юристов, как постоянных участников, так и дополнительных экспертов того направления
по которому поступила информация.
Для того чтобы не было обращений в горячую линию «по глупостям» руководителям необходимо на регулярной основе разговаривать с людьми, один на один, и давать им возможность высказать то, что у них внутри.
Обратитесь к нам
Консультации
Мы консультируем по вопросам организации Линии доверия: регламенты, правовые документы, внедрение, коэффициенты реагирования и др.
Обучение
Для операторов Линии доверия у нас
имеются специализированные обучающие программы по приему обращений и выстраиванию коммуникации
Расследования
Если вы столкнулись с Анонимными
письмами, то наши эксперты могут оказать содействие расследованию или прогнозированию поведения автора.
Партнеры исследования
Учебный центр Интерфакс
Комплексная информационная поддержка пользователей систем международной информационной группы «Интерфакс»: СПАРК, СКАН, СПАРК-Маркетинг, D&B, АСТРА, X-Compliance, ЭФИР. Наши специалисты проводят мероприятия различного формата, в ходе которых помогают пользователям лучше понимать возможности наших систем и максимально эффективно использовать их в своей работе. www.event.interfax.ru
Миатон
Обеспечение безопасности каналов связи, проведение аудитов ИТ безопасности, защиты корпоративных сетей и внедрению отказоустойчивых информационных систем, включая решения по электронной почте, видео-конференц связи, виртуализации и многих других. Системная интеграции для компаний и пост проектное сопровождение решений. www.miaton.ru
Мотивити
Это профессиональное сообщество компании, объединяющее возможности социальной сети, корпоративной академии и системы управления мотивацией персонала. Мы помогаем компаниям повышать эффективность собственного персонала, мотивировать розничных партнёров, централизовать работу франчайзинговых сетей. www.motivity.digital
Если у Вас есть интересные истории, кейсы или вы хотите проконсультироваться, то мы готовы встретиться за чашкой кофе в удобное время читайте интересные материалы на нашем сайте
Москва, ул. Бауманская , д. 7, стр. 1
Наши партнеры
Мы в социальных сетях
©2024, АНО НИЦКБ